ANALISIS SENTIMEN PENGGUNA APLIKASI AGODA DI GOOGLE PLAY STORE MENGGUNAKAN ALGORITMA NAIVE BAYES

Agoda merupakan platform e-commerce berbentuk web dan aplikasi yang menyediakan layanan reservasi akomodasi online. Dengan lebih dari 50 juta unduhan, Agoda memiliki reputasi baik di industri perhotelan dan pariwisata sehingga ulasan pengguna dapat menjadi sumber data untuk mengevaluasi layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sentimen ulasan pengguna Agoda di Google Play Store menggunakan Algoritma Naïve Bayes guna menghasilkan klasifikasi teks yang akurat sebagai dasar rekomendasi untuk meningkatkan layanan. Data penelitian ini berjumlah 7885 ulasan dengan tahapan preprocessing data meliputi, cleaning data, case folding, tokenizing, normalization, stopwords removal, dan stemming. Data kemudian dikategorikan menjadi sentimen positif dan negatif serta diberikan bobot menggunakan metode TF-IDF. Dari hasil klasifikasi, diperoleh 2962 ulasan sentimen positif dan 4733 ulasan sentimen negatif. Selanjutnya, dilakukan pembagian data dengan skenario 90:10, 80:20, 70:30, 60:40, dan 50:50 di mana hasil akurasi tertinggi sebesar 91,9% diperoleh pada skenario 60:40 dan 50:50. Hasil dari analisis sentimen tersebut menunjukkan bahwa pengguna sering mengeluhkan pembatalan, pengembalian dana, proses pemesanan, harga dan layanan yang tidak sesuai ekspektasi. Berdasarkan temuan ini, direkomendasikan perbaikan pada sistem pembayaran dan pengembalian dana agar lebih transparan, penyesuaian harga dengan kualitas layanan, serta peningkatan antarmuka aplikasi guna meningkatkan pengalaman pengguna dan daya saing aplikasi di pasar.