ANALISIS SENTIMEN ULASAN PENGGUNA APLIKASI MOBILE BANKING MENGGUNAKAN METODE NAÏVE BAYES (Studi Kasus: Aplikasi Bima Mobile)

Pesatnya perkembangan layanan mobile banking menuntut bank untuk menyediakan aplikasi yang stabil dan responsif terhadap kebutuhan pengguna. Bima Mobile, aplikasi milik Bank Jateng, memiliki rating rata-rata 3,8 di Google Play Store dan masih menerima berbagai keluhan, terutama terkait masalah login dan error server. Kondisi ini menunjukkan perlunya analisis terhadap sentimen pengguna sebagai dasar evaluasi kualitas aplikasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sentimen ulasan pengguna aplikasi Bima Mobile dengan mengklasifikasikan opini ke dalam kategori positif dan negatif menggunakan metode Multinomial Naïve Bayes. Data penelitian berupa 5.032 ulasan pengguna yang dikumpulkan melalui teknik web scraping dari Google Play Store. Pelabelan sentimen dilakukan secara otomatis menggunakan IndoBERT, kemudian data direpresentasikan dalam bentuk fitur numerik menggunakan metode TF–IDF dan diseimbangkan dengan Synthetic Minority Over-sampling Technique (SMOTE). Hasil pengujian menunjukkan bahwa model Multinomial Naïve Bayes mencapai nilai akurasi sebesar 93,55% pada data uji. Distribusi hasil klasifikasi menunjukkan bahwa 60,78% ulasan diklasifikasikan sebagai sentimen negatif, sementara 39,22% lainnya termasuk sentimen positif. Evaluasi tambahan menggunakan 10-Fold Cross Validation menghasilkan rata-rata akurasi sebesar 94,04%, yang mengindikasikan performa model yang stabil dan konsisten. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi Bank Jateng dalam meningkatkan kualitas layanan aplikasi Bima Mobile