ANALISIS SENTIMEN ULASAN KONSUMEN DI GOOGLE MAPS UNTUK OPTIMALISASI STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA COFFEE SHOP Z PURWOKERTO

Perkembangan teknologi digital mendorong konsumen membagikan pengalaman dan penilaian terhadap suatu bisnis melalui ulasan online, salah satunya pada platform Google Maps. Ulasan tersebut menjadi sumber data penting untuk memahami persepsi pelanggan secara cepat dan berbasis pengalaman nyata. Namun, penelitian yang memanfaatkan data ulasan Google Maps sebagai dasar analisis sentimen pada bisnis coffee shop masih terbatas, terutama yang menghubungkan hasil analisis sentimen dengan penyusunan strategi Customer Relationship Management (CRM) melalui pendekatan get, keep, dan grow. Penelitian ini bertujuan menganalisis sentimen ulasan pelanggan Coffee Shop Z di Purwokerto menggunakan algoritma Naïve Bayes serta merumuskan rekomendasi strategi CRM berdasarkan hasil analisis sentimen. Penelitian menggunakan desain mixed method, yaitu pendekatan kuantitatif melalui analisis sentimen terhadap 242 ulasan pelanggan dari Google Maps dan pendekatan kualitatif melalui wawancara beberapa pelanggan sebagai informan pendukung untuk memperkuat temuan melalui triangulasi metode. Tahapan penelitian meliputi pengambilan data (scraping), preprocessing teks, pelabelan sentimen positif, netral, dan negatif, pembangunan model klasifikasi Naïve Bayes, serta evaluasi performa model. Hasil menunjukkan sentimen negatif mendominasi sebesar 57,02% yang umumnya berkaitan dengan layanan dan waktu tunggu, sedangkan sentimen positif sebesar 12,80% berkaitan dengan cita rasa dan harga terjangkau. Model Naïve Bayes menghasilkan akurasi 63% yang menunjukkan performa cukup baik. Berdasarkan temuan tersebut, disusun rekomendasi strategi CRM meliputi strategi get untuk menarik pelanggan baru, keep untuk mempertahankan pelanggan, serta grow untuk meningkatkan loyalitas melalui optimalisasi pemasaran digital dan pengelolaan interaksi pelanggan. Penelitian ini diharapkan membantu Coffee Shop Z meningkatkan kualitas layanan dan membangun hubungan pelanggan jangka panjang bagi pihak manajemen.