STRATEGI KOMUNIKASI FRONTLINER KAFE TITIK MULA PURBALINGGA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya ulasan negatif yang diterima Kafe Titik Mula Coffee dan Eats Purbalingga pada periode 2024–2025 melalui Google Review. Kondisi tersebut mendorong perlunya kajian mengenai strategi komunikasi frontliner sebagai garda terdepan organisasi dalam merespons kritik pelanggan dan menjaga kepuasan. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis strategi komunikasi frontliner dalam mengelola input berupa komentar pelanggan, mendeskripsikan proses komunikasi yang dilakukan, serta mengidentifikasi output berupa hasil pelayanan yang diberikan, dengan menggunakan kerangka teori sistem terbuka Katz dan Kahn. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan secara interaktif dengan tahapan reduksi data, penyajian, serta penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada tahap input, kritik pelanggan direspons melalui langkah evaluatif, seperti rotasi pegawai dan penyediaan signage nomor aduan. Pada tahap proses, frontliner mengimplementasikan strategi komunikasi adaptif melalui greeting konsisten, komunikasi verbal dan nonverbal, rekomendasi menu berbasis preferensi, briefing rutin, dan koordinasi tim. Tahap output menghasilkan peningkatan kualitas pelayanan, transparansi, serta citra positif organisasi. Kesimpulannya, strategi komunikasi frontliner di Kafe Titik Mula selaras dengan konsep sistem terbuka, di mana masukan dari lingkungan diproses menjadi pelayanan yang lebih adaptif dan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan.