PENGARUH PEMASARAN MEDIA SOSIAL, IMPLEMENTASI KECERDASAN BUATAN, PERSEPSI CITRA MEREK, DAN KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TOKOPEDIA DI PURWOKERTO

Perkembangan digitalisasi mendorong e-commerce untuk terus berinovasi dalam pemasaran dan layanan guna menjaga loyalitas pelanggan. Tokopedia sebagai salah satu e-commerce terbesar di Indonesia menghadapi tantangan dalam mempertahankan pengguna setia, khususnya di tengah persaingan platform digital yang semakin ketat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pemasaran media sosial, implementasi kecerdasan buatan, persepsi citra merek, dan kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia di Purwokerto. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan analisis jalur (path analysis) terhadap data dari 121 responden yang diperoleh melalui purposive sampling dan diolah menggunakan SPSS versi 27. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, pemasaran media sosial dan kualitas layanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan implementasi kecerdasan buatan dan persepsi citra merek tidak berpengaruh signifikan. Namun, secara simultan keempat variabel tersebut berpengaruh signifikan. Temuan ini menunjukkan bahwa strategi digital melalui media sosial dan layanan elektronik memiliki peran penting dalam memperkuat loyalitas pelanggan Tokopedia di Purwokerto