PENGARUH INFLUENCER, E-WOM DAN PROMOSI ONLINE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI PADA LANGIT SENJA CAFÉ AND RESTO

Digitalisasi telah mengubah cara perusahaan dalam menjangkau dan mempertahankan pelanggan, terutama melalui media sosial dan teknologi pemasaran digital. Salah satu strategi yang banyak digunakan oleh pelaku usaha kuliner adalah memanfaatkan influencer, electronic word of mouth (E-WOM), dan promosi online. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh influencer, E-WOM, dan promosi online terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi pada Langit Senja Café and Resto di Purwokerto. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik purposive sampling terhadap 100 responden yang merupakan pelanggan Langit Senja Café and Resto yang telah mengunjungi lebih dari tiga kali dan mengikuti akun Instagram resmi. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui software SmartPLS 4. Uji yang dilakukan meliputi uji validitas konvergen, uji reliabilitas konstruk, uji discriminant validity, uji r-square, serta uji hipotesis melalui nilai path coefficient, t-statistik, dan p-values. Hasil penelitian menunjukkan bahwa influencer, E-WOM dan promosi online berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Influencer, E-WOM, dan promosi online berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan mampu memediasi pengaruh ketiga variabel tersebut. Temuan ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki peran penting dalam membangun loyalitas melalui strategi pemasaran digital.