ANALISIS EFEKTIVITAS PENGGUNAAN CHATBOT SHOPEE DENGAN PENDEKATAN TASK TEKNOLOGI-FIT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas penggunaan chatbot pada platform Shopee terhadap pengalaman pelanggan dengan pendekatan Task Technology-Fit (TTF). Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada pengguna Shopee berstatus silver, gold dan platinum di wilayah Purwokerto. Model TTF digunakan untuk mengukur kesesuaian antara karakteristik tugas, karakteristik teknologi, pemanfaatan teknologi (utilization), dan kepuasan pelanggan (user satisfaction). Hasil pengujian statistik menggunakan SPSS menunjukkan bahwa karakteristik tugas dan karakteristik teknologi berpengaruh signifikan terhadap kesesuaian tugas dan teknologi (TTF). Selain itu, variabel TTF juga berpengaruh positif terhadap tingkat pemanfaatan chatbot, hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pemanfaatan chatbot (utilization) secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (user statifaction). Semakin sering dan nyaman pengguna memanfaatkan chatbot dalam aktivitasnya, semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan terhadap layanan yang diberikan Shopee