ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP APLIKASI TIKI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Aplikasi TIKI merupakan platform logistik yang memudahkan pemesanan, pelacakan, dan pembayaran pengiriman barang secara online. Aplikasi tersebut berhasil jika penggunanya puas. Tingkat kepuasan pengguna diukur melalui penggunaan indikator-indikator Servqual. Dalam implementasinya muncul permasalahan yang dihadapi pengguna meliputi ketidakpastian estimasi pengiriman, customer service yang kurang responsif, dan riwayat pengiriman yang tidak permanen, yang menyebabkan kesenjangan antara harapan pelanggan dan kinerja layanan TIKI. Berdasarkan data yang dianalisis dan diinterpretasikan, dapat dikatakan bahwa penelitian ini dilakukan dengan menguji indikator Servqual Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness. Metode analisis kinerja Importance Performance Analysis, (IPA) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna dari aplikasi TIKI. Studi ini dilakukan dengan mengirimkan kuesioner kepada seratus responden dengan pertimbangan bahwa pengguna yang masih aktif dan pernah menggunakan aplikasi TIKI. Hasil analisis Servqual menunjukkan bahwa analisis kesenjangan (gap) mendapatkan nilai negatif dari kesenjangan keseluruhan, yaitu -0,09, yang menunjukkan bahwa kinerja aplikasi TIKI belum memenuhi harapan pengguna. Hasil analisis Importance Performance Analysis, (IPA) tingkat kesesuaian menunjukkan hasil 97,80%, yang menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian total antara kinerja dan harapan masih di bawah 100% menghasilkan indikator yang memiliki kualitas baik dan harus dipertahankan yaitu indikator EY2, AS1, AS2, RL2, EY1, RS1, TL2, dan TL1. Sedangkan, indikator yang paling utama dalam perbaikan yaitu indikator TL3, TL4, EY3, RS5, EY4, RL1, dan RL4.