PENGARUH E-SERVICE QUALITY, DISKON DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PENGGUNA SHOPEE FOOD

Kemunculan internet semakin mempermudah kehidupan manusia dalam melakukan sesuatu. Salah satu akibat adanya internet adalah terjadinya peralihan kebiasaan masyarakat terutama dalam berbelanja makanan. Layanan online food delivery terus mengalami perkembangan di Indonesia. Salah satu layanan online food delivery yang cukup digemari masyarakat Indonesia yaitu Shopee Food. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh e-service quality, diskon dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pengguna Shopee Food. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan menggunakan rumus slovin untuk menentukan responden yang dijadikan sampel penelitian. Data dikumpulkan melalui penyebaran link kuesioner google form kepada 100 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data yaitu uji validitas, uji reliabilitas, uji koefisien determinasi, uji hipotesis dan uji mediasi. Hasil pengujian menunjukkan bahwa e- service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Diskon tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pengguna berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. E-service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Diskon berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Kepuasan pengguna dapat memediasi e-service quality terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pengguna dapat memediasi diskon terhadap loyaliats pelanggan. Kepuasan pengguna tidak dapat memediasi kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.