PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN APLIKASI GOBIZ DI BANYUMAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI

Kemunculan online food delivery atau OFD merupakan satu dari banyaknya dampak akibat pesatnya perkembangan teknologi dan internet. Kualitas layanan dari suatu layanan menjadi salah satu faktor penting yang membuat pelaku usaha akan terus menggunakannya di masa mendatang atau tidak. Ketepatan janji dan komitmen dari perusahaan juga menjadi faktor kepercayaan pelaku usaha terhadap suatu layanan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan aplikasi GoBiz di Banyumas dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi. Jumlah sampel yang digunakan yaitu 100 responden yang menjadi pelaku usaha di Banyumas. Uji validitas dan reliabilitas menggunakan SPSS dan smartPLS meliputi analisa inner model dan analisa outer model. Hasil uji variabel secara langsung menyatakan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kepercayaan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya, kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan peanggan. Sementara itu uji hipotesis secara tidak langsung menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tidak mampu menjadi mediator antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan mampu menjadi mediator antara kepercayaan dengan loyalitas pelanggan.