ANALISIS SENTIMEN ULASAN PENGGUNA GOOGLE MAPS TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT HERMINA PURWOKERTO MENGGUNAKAN ALGORITMA RANDOM FOREST

Ulasan pengguna pada platform Google Maps merupakan salah satu bentuk umpan balik yang dapat dimanfaatkan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan rumah sakit. Banyaknya ulasan dengan penggunaan bahasa yang beragam menyebabkan proses analisis secara manual menjadi kurang efektif sehingga diperlukan analisis sentimen untuk mengelompokkan opini pengguna secara otomatis. Penelitian ini bertujuan menganalisis sentimen ulasan pengguna Google Maps terhadap pelayanan Rumah Hermina Purwokerto menggunakan algoritma Random Forest. Penelitian dibatasi pada ulasan berbahasa Indonesia yang diperoleh melalui Google Maps dengan klasifikasi sentimen ke dalam tiga kategori, yaitu positif, netral, dan negatif. Data penelitian berasal dari 5.510 ulasan hasil web scraping, kemudian setelah proses seleksi dan preprocessing diperoleh 5.106 ulasan yang digunakan dalam analisis. Tahapan penelitian meliputi cleaning, case folding, tokenizing, filtering, normalization, stemming, rekontruksi teks, pelabelan sentimen menggunakan lexicon-based, pembagian data dengan rasio 90:10, ekstraksi fitur menggunakan TF-IDF, penyeimbangan data menggunakan SMOTE, serta klasifikasi menggunakan algoritma Random Forest. Hasil penelitian menunjukkan terdapat 4.178 ulasan positif, 718 ulasan netral, dan 210 ulasan negatif. Model Random Forest menghasilkan akurasi sebesar 89,43%, precision 88,99%, recall 89,43%, dan F1-score 89,17%. Analisis terhadap ulasan negatif berhasil mengidentifikasi kategori keluhan pengguna yang dapat dimanfaatkan sebagai bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit Hermina Purwokerto. Dengan demikian, algoritma Random Forest mampu mengklasifikasikan sentimen ulasan pengguna dengan baik sekaligus memberikan informasi yang mendukung evaluasi kualitas pelayanan rumah sakit.