ANALISIS OPINI PENGGUNA APLIKASI PELNI MOBILE PADA GOOGLE PLAY STORE MENGGUNAKAN METODE NAIVE BAYES

Perkembangan layanan digital di sektor transportasi laut menuntut penyedia layanan untuk menyediakan aplikasi yang andal, responsif, dan mampu mendukung kebutuhan pengguna dalam mengakses berbagai layanan secara efektif. aplikasi e-ticketing Pelni Mobile memperoleh rating dari pengguna dengan rating rata-rata 3,2 dari 5 bintang. Serta masih terdapat berbagai keluhan yang disampaikan pengguna, seperti bug pada aplikasi, kegagalan transaksi, error sistem, serta tampilan antarmuka yang dinilai kurang user-friendly. Fenomena tersebut mengindikasikan perlunya analisis terhadap opini pengguna guna memahami persepsi mereka terhadap aplikasi dan mendukung proses evaluasi kualitas layanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengklasifikasikan dan menganalisis opini pengguna dengan kategori positif, negatif, dan netral aplikasi Pelni Mobile menggunakan metode Naïve Bayes. Data penelitian berjumlah 3996 ulasan yang dikumpulkan melalui teknik web scrapping dari Google Play Store.Data ulasan terlebih dahulu dibersihkan lalu melalui tahap pre-processing yang meliputi case folding, normalisasi, tokenizing, stopword removal, dan stemming. Selanjutnya, pelabelan sentimen dilakukan menggunakan IndoBERT, fitur diekstraksi dalam bentuk numerik dengan TF-IDF, dan data latih diseimbangkan menggunakan Synthetic Minority Over-sampling Technique (SMOTE).Berdasarkan hasil evaluasi pada data pengujian, model Multinomial Naïve Bayes menghasilkan nilai akurasi sebesar 81%.Hasil distribusi akhir menunjukkan bahwa sentimen positif berjumlah 16,98%, sentimen netral berjumlah 14,96% dan sentimen negatif berjumlah 68,06%.Temuan ini menunjukkan bahwa opini pengguna terhadap aplikasi PELNI Mobile masih didominasi oleh sentiment negatif sehingga terdapat beberapa aspek layanan dan fitur aplikasi yang perlu mendapatkan perhatian lebih lanjut dari pihak pengembang.