STRATEGI KLINIK UTAMA PMI BANYUMAS DALAM PENERAPAN SERVICE EXCELLENCE PADA PETUGAS PENDAFTARAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN

Pelayanan kesehatan yang berkualitas tidak hanya ditentukan oleh aspek medis, tetapi juga oleh kemampuan komunikasi organisasi dan interaksi petugas pelayanan, khususnya pada bagian pendaftaran yang menjadi garda terdepan dalam interaksi dengan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis strategi Klinik Utama PMI Banyumas dalam penerapan Service Excellence pada petugas pendaftaran untuk meningkatkan kepuasan pasien melalui perspektif Excellence Theory. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam, studi pustaka, dan dokumentasi terhadap pihak manajemen, petugas pendaftaran, serta pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi penerapan Service Excellence di Klinik Utama PMI Banyumas tercermin melalui kesadaran manajerial akan nilai strategis komunikasi pendaftaran sebagai penentu citra klinik, upaya penerapan model komunikasi simetris dua arah dalam penggalian informasi medis, serta ketersediaan regulasi Standar Operasional Prosedur (SOP) yang komprehensif. Meskipun demikian, masih ditemukan kendala pada aspek komunikasi non-verbal, di mana interaksi petugas sering kali dipersepsikan kaku, kurang ramah (jutek), dan belum sepenuhnya hangat secara emosional, sehingga menciptakan jarak psikologis dengan pasien. Hal ini menunjukkan adanya kesenjangan antara kepatuhan administratif terhadap SOP dengan internalisasi perilaku pelayanan yang humanis di lapangan. Berdasarkan Excellence Theory, pencapaian pelayanan prima di Klinik Utama PMI Banyumas ditentukan oleh kemampuan petugas pendaftaran dalam mengintegrasikan fungsi administratif teknis dengan komunikasi simetris yang empati, dialogis, dan konsisten di setiap situasi. Dengan demikian, penguatan komunikasi organisasi melalui internalisasi nilai-nilai pelayanan, audit perilaku secara rutin, dan peningkatan dimensi relasional pada petugas pendaftaran merupakan faktor krusial dalam meningkatkan kepuasan pasien serta mendukung terwujudnya Service Excellence yang berkelanjutan di Klinik Utama PMI Banyumas.