ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP LAYANAN APLIKASI ACCESS BY KAI MENGGUNAKAN METODE MS-QUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Aplikasi Access by KAI merupakan platform digital yang disediakan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) untuk mendukung layanan pemesanan tiket dan informasi perjalanan kereta api secara daring. Namun, berdasarkan ulasan pengguna di Google Play Store, masih ditemukan beberapa keluhan, seperti kendala pada proses pembayaran, respons layanan yang belum optimal, serta gangguan sistem pada waktu tertentu. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan aplikasi Access by KAI menggunakan metode Mobile Service Quality (MS-QUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden pengguna aktif, dengan 36 atribut pernyataan yang mewakili 9 dimensi MS-QUAL, serta menggunakan dua skala penilaian IPA, yaitu tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance). Hasil uji instrumen menunjukkan bahwa seluruh atribut pernyataan dinyatakan valid dan reliabel. Hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat kualitas layanan aplikasi Access by KAI berdasarkan analisis kesenjangan memperoleh nilai rata-rata gap sebesar -0,37, sedangkan hasil analisis tingkat kesesuaian menunjukkan nilai rata-rata sebesar 90,04%, yang mengindikasikan bahwa kualitas layanan aplikasi Access by KAI belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna. Selanjutnya, hasil pemetaan IPA menunjukkan bahwa atribut yang memerlukan prioritas perbaikan dan berada pada Kuadran I adalah B4 (Billing) dan R3 (Responsiveness).