ANALISIS PENGARUH MEDIA SOSIAL MARKETING DAN CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus: Seblak Shakila Purwokerto)

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena penurunan penjualan pada usaha kuliner Seblak Shakila Purwokerto, meskipun sudah aktif memanfaatkan Instagram sebagai sarana melakukan promosi. Hal ini memunculkan pertanyaan apakah strategi media sosial marketing dan tingkat keterlibatan pelanggan sudah cukup efektif untuk membangun loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh media sosial marketing melalui Instagram dan customer engagement terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif menggunakan metode Structural Equation Modeling - Partial Least Squares (SEM-PLS), dengan pengumpulan data melalui kuesioner online yang diisi oleh 100 responden, yang merupakan pelanggan dan pengikut akun Instagram Seblak Shakila Purwokerto. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik media sosial marketing maupun customer engagement memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Temuan ini menunjukkan bahwa strategi promosi digital dan interaksi aktif di media sosial berperan penting dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, khususnya di tengah persaingan bisnis kuliner yang semakin ketat.