ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP LAYANAN APLIKASI FORE COFFEE MENGGUNAKAN METODE MOBILE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Aplikasi Fore Coffee merupakan platform digital yang menyediakan layanan pemesanan kopi dan produk terkait secara praktis. Namun, berdasarkan ulasan pengguna di Google Play Store, terdapat keluhan seperti keterbatasan metode pembayaran, antarmuka yang belum optimal, terjadinya bug/error, dan lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pengguna terhadap layanan aplikasi Fore Coffee dengan menggunakan metode Mobile Service Quality (MS-QUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden berdasarkan 22 atribut pernyataan yang mewakili 9 dimensi MS-QUAL dengan 2 skala penilaian IPA. Uji instrumen menunjukkan bahwa semua atribut dinyatakan valid dan reliabel. Hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat kualitas layanan aplikasi berdasarkan perhitungan analisa kesenjangan didapatkan hasil rata-rata nilai gap sebesar -0,12 (negatif) dan analisa tingkat kesesuaian sebesar 96,87% yang berarti kualitas layanan aplikasi Fore Coffee saat ini belum memuaskan dan belum sesuai dengan kualitas yang diharapkan pengguna. Kemudian atribut-atribut yang memerlukan perbaikan pada kuadran I yaitu atribut COM1 dan CON1.