ANALISIS KUALITAS TINDAKAN KOMUNIKATIF CUSTOMER RELATION OFFICER DI PT. PEGADAIAN CABANG PURWOKERTO

PT. Pegadaian Cabang Purwokerto merupakan perusahaan jasa pembiayaan non bank yang kini berkembang semakin meningkat. Hasil peningkatan ini tentu perlu diimbangi dengan layanan hubungan pelanggan yang baik serta sinergis. Untuk itu, CRO (Customer Relation Officer) mendapatkan peran yang penting dalam memberikan pelayanan kepada nasabah Pegadaian. Untuk itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas tindakan komunikatif yang dilakukan CRO (Customer Relation Officer) Pegadaian Cabang Purwokerto. Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif, serta teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi, dokumentasi. Dengan melibatkan informan adalah 1 (satu) Supervisor, 3 (tiga) Customer Relation Officer, dan 3 (tiga) nasabah Pegadaian. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis Miles dan Hubermas. Hasil analisis penelitian ini menunjukkan bahwa penggunaan strategi pada teori tindakan komunikatif Jurgen Habermas dengan asumsi dasar klaim validitas yaitu klaim kebenaran, kejujuran, dan kebenaran normatif. Hal tersebut dapat dilakukan untuk mengurangi terjadinya miscommunication antara CRO dengan nasabah.