ANALISIS SENTIMEN BERDASARKAN ULASAN PENGUNJUNG PADA GOOGLE MAPS DALAM PERUMUSAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DI DESA WISATA MELUNG

Perkembangan sektor pariwisata di Indonesia mendorong kebutuhan pengelolaan informasi untuk memahami persepsi pengunjung terhadap destinasi wisata. Namun, pengelola desa wisata masih menghadapi tantangan dalam mengolah ulasan pelanggan secara sistematis sebagai bahan evaluasi dan perumusan strategi. Penelitian ini bertujuan menganalisis sentimen wisatawan terhadap Desa Wisata Pagubugan Melung berdasarkan ulasan Google Maps menggunakan algoritma Naïve Bayes, serta merumuskan strategi Customer Relationship Management (CRM) yang relevan. Metode penelitian menggunakan Mixed Methods Research yang mengintegrasikan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Data dikumpulkan melalui web scraping menggunakan platform Apify diperoleh 253 ulasan, diseleksi menjadi 123 data setelah preprocessing (cleaning, case folding, normalization, stopword removal, tokenizing). Pemodelan menggunakan Multinomial Naïve Bayes dengan ekstraksi fitur TF-IDF, data dibagi rasio 80:20. Hasil klasifikasi menunjukkan sentimen netral mendominasi sebanyak 63 ulasan (51,2%), positif 36 ulasan (29,3%), dan negatif 24 ulasan (19,5%). Evaluasi model menghasilkan akurasi 72%, precision 73,06%, recall 72%, dan F1-score 72,26%. Sentimen positif didominasi suasana alam sejuk, asri, dan harga terjangkau, sedangkan sentimen negatif berkaitan dengan kebersihan kolam, kondisi toilet, dan sarana rusak. Berdasarkan temuan tersebut, disusun strategi CRM melalui tiga tahapan acquire, enhance, dan retain untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan loyalitas pengunjung. Penelitian ini membuktikan bahwa analisis sentimen berbasis Naïve Bayes efektif sebagai alat pendukung pengelola destinasi wisata dalam menyusun strategi CRM berbasis kebutuhan pengunjung.