EXCELLENCE COMMUNICATION DALAM PENGELOLAAN ADUAN MASYARAKAT PADA LAPAK ADUAN KABUPATEN BANYUMAS

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis mengeksplorasi Excellence Communication dalam pengelolaan pengaduan dari masyarakat pada lapak aduan di Kabupaten Banyumas. Metodologi yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan cara mengumpulkan data melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumnetasi. Narasumber dalam penelitian ini terdiri dari pengelola lapak aduan yang berasal dari Dinkominfo Kabupaten Banyumas, perwakilan dari Organisasi Perangkat Daerah (OPD) terkait, dan juga masyarakat yang memanfaatkan layanan yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Proses analisis data dilakukan dengan model yang dikembangkan oleh Miles dan Huberman, yang meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Keabsahan data diuji menggunakan triangulasi sumber dengan membandingkan informasi dari berbagai sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengelolaan aduan masyarakat pada Lapak Aduan Kabupaten Banyumas telah menerapkan prinsip-prinsip Excellence Communication melalui empat model komunikasi public relations, dengan model Two-Way Symmetrical sebagai bentuk komunikasi yang paling dominan. Lapak Aduan tidak hanya menjadi media penyampaian pengaduan, tetapi juga menciptakan komunikasi dua arah antara pemerintah dan masyarakat melalui mekanisme penyampaian aduan, pemberian tanggapan, tindak lanjut, pemantauan status laporan, serta penyampaian umpan balik berupa saran dan penilaian layanan. Pola komunikasi tersebut membangun hubungan yang lebih terbuka, partisipatif, responsif, dan saling menguntungkan sehingga mendukung peningkatan kualitas pelayanan publik di Kabupaten Banyumas. Temuan ini menunjukkan bahwa lapak aduan berperan sebagai saluran komunikasi timbal balik yang mendukung pelayanan publik yang lebih partisipatif dan responsif.