ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP LAYANAN APLIKASI GOPAY MENGGUNAKAN METODE MOBILE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Perkembangan layanan keuangan digital mendorong penggunaan aplikasi dompet digital dalam aktivitas transaksi sehari-hari. GoPay adalah salah satu layanan yang banyak digunakan masyarakat, namun masih ditemukan keluhan terkait transaksi gagal, gangguan sistem, dan respons layanan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan aplikasi GoPay menggunakan metode Mobile Service Quality (M-S-QUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan kuesioner kepada 100 responden pengguna GoPay di Purwokerto. Instrumen penelitian disusun berdasarkan sembilan dimensi M-S-QUAL, yaitu efficiency, system availability, content, privacy, fulfillment, responsiveness, compensation, contact, dan billing. Data dianalisis melalui uji validitas, uji reliabilitas, tingkat kesesuaian, gap, dan pemetaan kuadran IPA. Hasil penelitian menunjukkan seluruh item valid dan seluruh dimensi reliabel. Nilai rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 110,55% menunjukkan bahwa skor Kepuasan/Kinerja (performance) layanan secara umum lebih tinggi daripada skor Kepentingan (importance) pengguna. Hasil gap menunjukkan seluruh atribut bernilai positif dengan rata-rata 0,37. Namun demikian, hasil IPA menunjukkan atribut F2 pada dimensi fulfillment berada pada Kuadran I sehingga menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. Oleh karena itu, GoPay perlu meningkatkan kesesuaian antara informasi layanan yang ditampilkan dan layanan yang diterima pengguna.