ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP LAYANAN APLIKASI KOPI KENANGAN MENGGUNAKAN METODE MOBILE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Aplikasi Kopi Kenangan merupakan platform digital yang menyediakan layanan pemesanan kopi dan produk terkait secara praktis. Namun, berdasarkan ulasan pengguna di Google Play Store, terdapat keluhan seperti keterbatasan metode pembayaran, antarmuka yang belum optimal, terjadinya bug/error, dan lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pengguna terhadap layanan aplikasi Kopi Kenangan dengan menggunakan metode Mobile Service Quality (MS-QUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden berdasarkan 22 atribut pernyataan yang mewakili 9 dimensi MS-QUAL dengan 2 skala penilaian IPA. Uji instrumen menunjukkan bahwa semua atribut dinyatakan valid dan reliabel. Hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat kualitas layanan aplikasi berdasarkan perhitungan analisa kesenjangan didapatkan hasil rata-rata nilai gap sebesar -0,16 (negatif) dan analisa tingkat kesesuaian sebesar 95,95% yang berarti kualitas layanan aplikasi Kopi Kenangan saat ini belum memuaskan dan belum sesuai dengan kualitas yang diharapkan pengguna. Kemudian atribut-atribut yang memerlukan perbaikan pada kuadran I yaitu atribut F1 (Fulfilliment 1), CON2 (Contact 2), B1 (Billing 1) dan B2 (Billing 2).